20. Jakie roszczenia przysługują nam od biura podróży za nieudane wakacje?

Romantyczna podróż poślubna właśnie rozpoczęła się. Minęły niecałe trzy doby od uroczystego ślubu i hucznego wesela, a Piotrek i Ola lądowali na niewielkim lotnisku na wyspie Rodos. Po odbiorze bagaży zjawili się w punkcie, gdzie na wszystkich turystów czekał pan Tomasz – rezydent z biura podróży. Okazało się, że niestety w zakupionym przez nich hotelu w mieście Rodos wszystkie pokoje zostały już zajęte, ale rezydent załatwił im pokój dwuosobowy w podobno lepszym hotelu 20 km dalej w miejscowości Faliraki. Ponoć nie była to wina biura podróży, ale – jak tłumaczył pan Tomasz – „problemów technicznych” w ich pierwotnym hotelu oraz szczytu sezonu. Piotr wpierw zaczął kłócić się z rezydentem, ale niewiele to dało i było dość późno, więc po chwili zrezygnował i zgodził się na nowe miejsce. Mały busik zawiózł więc świeżo upieczonych małżonków do zastępczego hotelu, który – jak się później dowiedzieli – miał 3 zamiast 4 gwiazdek. Byli bardzo głodni, ale niestety kolacji już nie dostali, bo w tym hotelu wydawano posiłki do godz. 21.30. Na miejscu też okazało się, że nie będą jednak mieli pokoju z widokiem na morze – jak było w ofercie biura podróży – ale na jakiś budynek, zaś hotel był położony kilometr od morza. Szczyt sezonu – tłumaczono. Po otwarciu drzwi do pokoju Ola chciała włączyć klimatyzację, ale była zepsuta. W tak dużej duchocie musieli więc zadowolić się spaniem przy otwartym oknie. Była już godzina 23.00, podróż i zmęczenie dały im się mocno we znaki, więc zaraz zgasili światło i poszli spać. Po około 10 minutach w hotelu rozległ się przenikliwy krzyk Oli. Piotrek zapalił światło i zobaczył, że po ślicznych plecach Oli chodzi sobie obrzydliwy, ciemnobrązowy karaluch. Co więcej, stworzenia te licznie zaczynały wychodzić spod łóżka, na którym spali. Tak rozpoczęły im się nieudane wakacje

Właśnie zaczyna się sezon wakacyjny i wielu z nas – podobnie jak Piotrek i Ola – wybiera się na urlop. Spora część osób korzysta z wczasów i wycieczek organizowanych przez biura podróży. W związku z tym pojawia się pytanie – jakie mamy prawa, kiedy biuro podróży niewłaściwie wywiązało się z zawartej z nami umowy i mieliśmy nieudane wakacje? Innymi słowy, czy przysługuje nam odszkodowanie lub zadośćuczynienie pieniężne, jeśli jakość lub ilość usług była niższa niż wynikało to z umowy? Na tak postawione pytanie odpowiedź jest pozytywna.

Zapoznaj się z umową

W pierwszej kolejności powinniśmy dokładnie zapoznać się z umową zawartą z biurem podróży oraz z ogólnymi warunkami świadczenia usług. Powinny bowiem one zawierać wskazanie najważniejszych informacji o ilości i jakości zakupionych usług turystycznych.

Z reguły zawarte są tam takie informacje jak m.in.: miejsce pobytu, trasa i czas trwania imprezy; położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania; liczba i rodzaj posiłków; rodzaj, klasa, kategoria lub charakter środka transportu, a także informacje dotyczące przejazdów oraz szczegółowy program zwiedzania, wycieczki lub inne usługi uwzględnione w cenie imprezy turystycznej.

Porównaj umowę ze stanem faktycznym

Następnie należy dokładnie porównać ilość i jakość usług wynikających z umowy z tym, co rzeczywiście zastaliśmy na miejscu w trakcie imprezy turystycznej. Jeżeli one się istotnie różnią to mamy prawo domagania się odszkodowania lub zadośćuczynienia pieniężnego.

Przykładowo, w odniesieniu do Piotrka i Oli nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych przez biuro podróży sprowadzało się do następujących kwestii: różnica w odniesieniu do zarezerwowanego hotelu (np. inna miejscowość – Faliraki zamiast Rodos, niższa jakość hotelu – mniejsza ilość gwiazdek), różnica w miejscowym położeniu (inna odległość od morza), wady w wyposażeniu pokoju (brak widoku na morze oraz robactwo), awaria urządzeń zasilających (niesprawna klimatyzacja) oraz wyżywienie (niewystarczająca liczba posiłków – brak kolacji).

Zgłoś uwagi rezydentowi

Co powinni zrobić turyści tacy jak Piotrek i Ola w takiej sytuacji? Przede wszystkim, powinni zgłosić jak najszybciej swoje zastrzeżenia co do jakości usług – w miarę możliwości rezydentowi w trakcie trwania wyjazdu. Dzięki temu, biuro podróży będzie miało jeszcze szansę usunąć nieprawidłowości, o ile to będzie jeszcze możliwe (np. zamiana pokoju). Czasami też biura podróży proponują w ramach rekompensaty – jeszcze w trakcie tej imprezy – inne odpowiednie świadczenia zastępcze.

Zgłoś pisemną reklamację

Natomiast niezwłocznie po powrocie do kraju należy zgłosić pisemnie reklamację, w której powinniśmy zwięźle opisać wszystkie niedogodności, które nas spotkały w trakcie wycieczki oraz wskazać, czego konkretnie się domagamy za nieudane wakacje. Reklamację tę można wysłać na adres biura podróży lub zgłosić u agenta, u którego kupiliśmy tę imprezę, zaś on ją musi przekazać do organizatora imprezy.

Jakie roszczenia nam przysługują? Przede wszystkim mamy prawo do obniżki ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana naszym wyłącznym działaniem lub zaniechaniem. Przede wszystkim przysługuje nam jednak odszkodowanie lub zadośćuczynienie za poniesione szkody lub krzywdy, których doznaliśmy w wyniku niezgodności, zaś organizator turystyki jest obowiązany do niezwłocznego wypłacenia nam odszkodowania lub zadośćuczynienia.

W jakiej wysokości możemy domagać się odszkodowania za nieudane wakacje?

W jakiej wysokości powinniśmy domagać się odszkodowania? Pomocna ku temu może być tzw. tabela frankfurcka, która określa procentową wysokość odszkodowania w stosunku do ceny wycieczki (czytaj). Natomiast kwestią bardzo indywidualną może być wysokość zadośćuczynienia za krzywdę, która nas spotkała w trakcie imprezy turystycznej. W przypadku Piotrka i Oli może być ona wysoka, albowiem odbywali oni podróż poślubną, która zwykle ma miejsce tylko raz w życiu.

W praktyce często jednak zdarza się, że biuro podróży uchyla się od zapłaty tych kwot albo też proponuje nam dobrowolną zapłatę niższej kwoty. Jeżeli nie zgadzamy się na zaproponowaną kwotę to wówczas musimy wystąpić z pozwem do Sądu. W takiej sytuacji warto udać się do doświadczonego adwokata, który ma znacznie wyższą skuteczność w egzekucji naszych praw. Proszę też pamiętać, że nasze roszczenia przedawniają się z upływem trzech lat.

O tym natomiast, co zrobić, jak Twój samolot ma opóźnienie, napisałem tutaj – czytaj.

Jeżeli podoba Ci się idea niniejszego bloga to proszę o jego udostępnienie, polubienie lub skomentowanie – dzięki temu ma on szanse dotarcia do szerszego kręgu odbiorów, a być może wśród nich są osoby, które bardzo potrzebują zawartych w nim informacji. Polecam także zapisanie się na mojego Newslettera – wtedy nie umknie Ci żaden odcinek tego bloga, a także polubienie mnie na Facebook-u.

Niniejsze zdjęcie wykonałem w Varadero.

Copyright © 2019-2022 Rafał Ganowski